震撼中国人的无条件退货

文/余晓平

西方的生活到底什么地方最让中国人感到震撼？我觉得好像应该是无条件退货制度，不但商品可以退货，执政党也能退货，甚至总统都会因为丑闻而被退货，也就是把总统弹劾成普通公民，退还到百姓行列里面去了。对于大部分的东西来讲，都是可以在一定时间内退货的，没有商量的余地，这就是所谓的无条件退货。

比较离谱的是我的一双登山鞋，爬了一个夏天的山。时间过去了将近一年时间，在一次下雨爬山之后发现其中的一只鞋漏水。戈尔泰的防水面料在这一年当中反复使用，短时间不应该渗漏的，到底是什么原因，为了求得这个答案，我带着鞋去找到商店，真的没有要退的意思，因为发票早就扔了。没想到人家直接就问我，带购物时的信用卡了吗？然后刷一下，钱就退还给卡里了，后来才知道商店有我购物的记录。

通常来讲，不同商店退货的时间期限从三个月到一年不等，会员制的商店可能会更长一些，大部分的会员制商店退货时不需要发票，因为有会员购物记录，会员卡每年一般从几美元到几十美元不等，有些是一次申请终身使用。无条件退货的商品会有例外，比如说已经开封的药品、食品、内衣、软件、音像产品等等，其中的原因大家也知道，商品要是没有开封，依然可以退。还有些商品在销售的时候会注明不能退货（中文可能叫终极甩卖），但会极其便宜，这是一种契约，所以也不能退。

商店每天都会遇到客户退货，一般店员会问一句退货的原因，因为需要给厂家反馈信息，当然每一位顾客都有自己的理由，最通用，也是最简单的就是——我不喜欢（I don't like it)。这算什么理由？不错，让客户不喜欢就是产品的缺陷。有些商店对于这类商品会在退货的时候另打一个标签，注上OPEN BOX（开箱商品），打个九折摆回到货架上。

无条件退货有一个最大的好处就是杜绝假货，同时促进厂家改进产品质量，让厂家绞尽脑汁想办法让顾客喜欢这个产品，还有就是增强售后服务，而不是让客户仅仅购买这个产品。最大的坏处就是增加了这个产品的成本，商店为什么会痛痛快快地帮你退货，因为不关他们的事，产品会直接退回厂家，而每一次商品退货所造成的损失都会计入成本，最后摊到喜欢这件商品的顾客头上，这样似乎不公平，但实际上很公平，因为产品的质量多了一道保障。一个工厂如果退货太多，商品的成本太高，这个厂家就会倒闭，这是好事，因为这样的工厂存在会影响社会效率。

通过我上面的例子人们不难想象，那不是说买一双鞋就可以穿一辈子啦，穿坏了我就退，电视看一年我就退了换新的，家里所有的东西都是一次性投入，余生就只需要从事退换工作。理论上真的就是这样，但实际操作却出乎想象，来北美旅游你可以看到，大型购物超市成千上万的商品流出，而退货处仅有百十来件商品堆在那里是顾客退回来的。一年里面我只有百分之一左右的退货现象，老外通常会冲动消费，那也只有百分之十以内的退货比例，这是商业综合数据显示的结果。为什么会是这样呢？是人们的素质高，还是另有原因。

从我个人角度来看，不是素质高的问题，是人们觉得有两点划不来的地方。一个是这样去折腾时间上划不来，有那份时间还不如找一份工作，挣来的钱会让你觉得根本就不屑干这种事。另外一个是会导致个人信誉上划不来，因为你总这样去做早晚会被发现是故意的。北美商店有一个权利，那就是把小偷和故意捣乱的人列为不受欢迎的顾客，当然这要通过某些程序，商店也要有足够的证据，以后你可能连进这家商店的门都有问题。一个人要是信誉出了问题，那损失可就大了。法律不但要保护顾客，同时也要保护商家，这种事你如果觉得把你列为不受欢迎的顾客不公平，完全可以通过法庭起诉，那么反过来，商家也可以在他们觉得不公平的情况下起诉你，这就是所谓的人人平等。

我们通过一些细节就可以去重新审视西方的一些现象，比如说失业问题，贫困问题。失业以后回家倒腾退货不就等于就业了吗？在一个商店容易暴露那就多换几个商店，这个社会就乱套了。所以逼着奥巴马整天想着如何解决失业率的问题，因为社会乱套了选民就要把奥巴马退货了。这个国家的执政者要让大部分百姓富到觉得不值得去干这种事的地步，否则面临被退货的危险。正因为奥巴马可以退货，所以他的质量才能得到保证，他的质量保证了，你购买所有其它东西的质量也能保证。什么是奥巴马的质量？就是让百姓成为富人，保护百姓所拥有的一切。这就是所谓保障人权最基本的内容，就是让你花出去的钱换回来你真正要的东西，财产权是最基本的人权。

再想想你手里的钱，是财富吗？只有在保证能够交换到相应价值的东西时才叫财富，所以你拼命赚钱只能成为有钱人，很难说成为富人（或者说拥有财富的人）。无条件退货制度肯定不能照搬到中国，介绍西方的东西并不是说一定要照搬，但可以从原理上学习西方保护客户利益的方法，这就是保障公民的财产权，抽象地说就是保障公民的人权，也就是说纳税人从政府那里能够买到货真价实的公共服务。中国从根子上出了问题，有人说了，“绝不能退货.......”

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